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神秘顧客事實(shí)上是營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)概念，指第三方公司的人員，以普通消費(fèi)者的身份，到客戶公司指定的銷售終端或服務(wù)終端，通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢等行為，抽查銷售終端人員的真實(shí)表現(xiàn)，運(yùn)用專業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)終端不足的一種市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制。

由于這些“特殊的消費(fèi)者”與普通的消費(fèi)者沒(méi)有區(qū)別，不容易引起服務(wù)或銷售終端人員的察覺(jué)，非常神秘，所以行業(yè)內(nèi)把這些特殊的顧客稱為神秘顧客。以第三方的角色出現(xiàn)，與公司、受訪終端沒(méi)有直接或間接的聯(lián)系，能保證抽查的公正和公平，同時(shí)還能幫助客戶從這些繁瑣的監(jiān)督事項(xiàng)中解脫出來(lái)，節(jié)省時(shí)間和精力。

1.避免身份暴露是保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的**要求；

神秘顧客的特點(diǎn)就是不能被檢查的對(duì)象有所懷疑，如果神秘顧客檢測(cè)的過(guò)程中暴露了自己的身份，那么該調(diào)查就會(huì)顯得毫無(wú)意義了。

2.減少神秘顧客主觀認(rèn)知行為對(duì)度量產(chǎn)生干擾；

在進(jìn)行服務(wù)檢測(cè)前對(duì)神秘顧客進(jìn)行測(cè)試，根據(jù)每一個(gè)人對(duì)同一事物的判別，判斷每個(gè)人的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和誤差大小，充分討論達(dá)成一致，盡量降低不同人對(duì)同一事物判別的差異性，使誤差最小化。

3、神秘顧客應(yīng)盡可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)；

由于現(xiàn)場(chǎng)存在許多限制細(xì)節(jié)記錄的因素，如事件的發(fā)生速度、神秘顧客的記憶力、神秘顧客的書寫速度等等，因此可以利用現(xiàn)代化的記錄工具，包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、攝像機(jī)等。使用這些工具只能是作為輔助手段或者說(shuō)是作為證據(jù)使用。

4.神秘顧客應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄事件，并進(jìn)行復(fù)核和修改；

由于檢測(cè)記錄存在著一定的時(shí)效性和不可還原性，我們很難從過(guò)后的補(bǔ)充檢查中為出現(xiàn)的差錯(cuò)更正。如果一個(gè)神秘顧客陸續(xù)進(jìn)行多個(gè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的檢測(cè)，過(guò)后會(huì)議難以清晰，給項(xiàng)目質(zhì)量造成難以挽回的損失。這就要求現(xiàn)場(chǎng)的神秘顧客要有高度的責(zé)任心，在進(jìn)行文字填寫的時(shí)候，字跡清晰，不寫簡(jiǎn)化字、異體字，減少涂抹，在數(shù)據(jù)由紙上向數(shù)據(jù)庫(kù)轉(zhuǎn)變過(guò)程中錄入細(xì)致，不出現(xiàn)錯(cuò)別字。在整個(gè)流程中，應(yīng)盡量減少中間環(huán)節(jié)出錯(cuò)的幾率。保證無(wú)差錯(cuò)的最可行方案就是神秘顧客完成自檢查到數(shù)據(jù)庫(kù)的錄入全過(guò)程。**整體數(shù)據(jù)核查，這樣可以保證少出不必要的誤差。

隨著神秘顧客的不斷應(yīng)用，其調(diào)查方式和內(nèi)涵也勢(shì)必會(huì)不斷改進(jìn)和發(fā)展，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)都會(huì)運(yùn)用神秘顧客來(lái)檢測(cè)其發(fā)展的情況。

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