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“神秘顧客”在連鎖兒童樂(lè)園中的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐
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對(duì)于兒童樂(lè)園的運(yùn)營(yíng)中，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和檢查是尤為重要的。在比較成熟的連鎖業(yè)態(tài)中，神秘顧客制度早已經(jīng)是運(yùn)用的得心應(yīng)手了，但是，在目前的兒童樂(lè)園領(lǐng)域特別是連鎖的樂(lè)園方面，在這個(gè)制度上還比較欠缺。
“神秘顧客”是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種商業(yè)調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題�！吧衩仡櫩汀狈椒ㄗ钤缡怯煽系禄⒘_杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國(guó)際跨國(guó)公司，引進(jìn)國(guó)內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。
在兒童連鎖樂(lè)園方面，“神秘顧客”的執(zhí)行難點(diǎn)在于如何**的使調(diào)查員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，那么從實(shí)踐上看，有以下幾點(diǎn)：
一、“神秘顧客”的選�。�
在神秘顧客調(diào)查員的選取方面，傳統(tǒng)行業(yè)比較容易，但是，對(duì)于兒童樂(lè)園來(lái)講，能夠有孩子這是很關(guān)鍵的問(wèn)題。因?yàn)�，�?duì)于體驗(yàn)很多項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，由孩子的視角更為明顯，也更為方便。那么，這就存在問(wèn)題，對(duì)于專(zhuān)業(yè)的調(diào)查公司來(lái)說(shuō)，帶有兒童的調(diào)查人員價(jià)格明顯要高于普通的調(diào)查人員，因此，對(duì)于經(jīng)濟(jì)實(shí)力很強(qiáng)的公司來(lái)說(shuō)，在不考慮成本的情況下，還是會(huì)采用專(zhuān)業(yè)的調(diào)查人員，這樣只需要提供詳細(xì)的調(diào)查問(wèn)卷等資料即可，并按照合格樣本支付費(fèi)用，對(duì)于證據(jù)的采集和固化都不需要擔(dān)心。
但是，對(duì)于成本考慮比較多的公司來(lái)講，還會(huì)有其他的變通方式，可以采用忠實(shí)會(huì)員參與調(diào)查的方式進(jìn)行。對(duì)于這種選用忠實(shí)會(huì)員進(jìn)行暗訪調(diào)查的操作模式，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有先例，特別是在連鎖酒店行業(yè)，但是，對(duì)于兒童樂(lè)園來(lái)說(shuō)，目前還是比較少見(jiàn)的。這種模式的優(yōu)勢(shì)在于在選取顧客上會(huì)很方便，對(duì)于店面要檢查的內(nèi)容顧客也是很好理解，同時(shí)，費(fèi)用不會(huì)很高，可以樂(lè)園的內(nèi)部的消費(fèi)卡、劵來(lái)進(jìn)行支付。但是，弊端也是很明顯的，因?yàn)閮和瘶?lè)園基本屬于熟客經(jīng)濟(jì)，會(huì)員與店面人員會(huì)存在很熟悉的情況，因此也會(huì)存在雙方串通或是其他不應(yīng)該發(fā)生的情況。
二、 對(duì)于選取會(huì)員顧客進(jìn)行暗訪調(diào)查的方式，在具體操作層面，有以下注意要點(diǎn)：
1. 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)置要根據(jù)顧客的進(jìn)店消費(fèi)流程設(shè)置，避免出現(xiàn)順序的倒置；
2. 調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題要簡(jiǎn)單、扼要，不要過(guò)長(zhǎng)或是過(guò)于模糊；
3. 調(diào)查問(wèn)卷的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要以是/否來(lái)確定，不能出現(xiàn)模糊的評(píng)價(jià)，便于統(tǒng)一檢查標(biāo)準(zhǔn)，在評(píng)分方面要采用0/1制，便于顧客打分；
4. 對(duì)于調(diào)查的會(huì)員，要事先以電話聯(lián)系，以郵件發(fā)送基本介紹，并留存作為基本證據(jù)。之后，要讓對(duì)方確認(rèn)檢查的流程和標(biāo)準(zhǔn)。
5. 要與顧客簽訂具有法律效應(yīng)的保密協(xié)議，以便于約束。
三、“神秘顧客”調(diào)查結(jié)果的反饋及評(píng)估
對(duì)于“神秘顧客”的調(diào)查結(jié)果要根據(jù)樣本所反饋的資料，包括照片、錄像、文字描述等進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估，要是能夠與視頻監(jiān)控進(jìn)行作證更好。
對(duì)于“神秘顧客”調(diào)查后的結(jié)果，應(yīng)及時(shí)給予相關(guān)部門(mén)或是門(mén)店反饋，以便于落實(shí)檢查結(jié)果的整改。
綜上所述，“神秘顧客”調(diào)查是對(duì)于連鎖行業(yè)很重要的門(mén)店監(jiān)督手段，是運(yùn)營(yíng)很重要的措施，“工欲善其事，必先利其器”，如果是想涉足連鎖兒童樂(lè)園領(lǐng)域，那么，這個(gè)工具是必不可少的。
由于市場(chǎng)環(huán)境、傳播環(huán)境、城市發(fā)展和生活方式的變化，廣告?zhèn)鞑ッ襟w正處于一場(chǎng)重新洗牌的前夜。以電視為代表的大眾媒介將受到很大的沖擊。而無(wú)論怎樣變化，作為生活環(huán)境一部分的戶外廣告都只會(huì)越來(lái)越具有影響力。當(dāng)所有的傳播媒體都在趨于分眾化時(shí)，**的大眾媒體只有戶外廣告了。近年來(lái)，據(jù)有關(guān)測(cè)算就其年銷(xiāo)售增長(zhǎng)率僅次于互聯(lián)網(wǎng)媒體。 |
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