|
從神秘顧客角度淺談加油站管理及服務提升
|
一、什么是神秘顧客
“神秘顧客”是一種市場調(diào)研的方式。是由經(jīng)過專業(yè)培訓合格的訪員，以普通顧客的身份，根據(jù)事先設計好的標準對指定服務站點的外觀環(huán)境、服務速度、服務態(tài)度、業(yè)務技能等項目逐一進行體驗并客觀測評。
二、神秘顧客研究的主要價值是什么
1、找出差距：測量現(xiàn)有服務與顧客期望服務的差距
2、持續(xù)改進：鑒別出需改進服務，提高服務質(zhì)量
3、績效考核：為公司管理和員工考評提供重要依據(jù)
4、執(zhí)行力：提高執(zhí)行力度，使決策迅速轉(zhuǎn)化為行動
三、神秘顧客動態(tài)的行走路線
神秘顧客到站后，走的是一般顧客常規(guī)的行走路線，**顧客能夠接觸到的區(qū)域，原則上不進入加油站管理區(qū)，不會查看加油站管理檔案，以保持其神秘。
一般行走路線：進站口進站--到達加油站現(xiàn)場加油--到達便利店購物、結(jié)算、開票--然后到衛(wèi)生間--**出站，并填寫問卷。
四、神秘顧客訪問關注哪些內(nèi)容？
A、加油站整體情況模塊
1、加油站內(nèi)干凈整潔（除了衛(wèi)生間獨立考核，加油站內(nèi)所有顧客能見到、接觸到的地方）發(fā)現(xiàn)一處明顯垃圾，雜物扣1分，該項扣完為止；
2、夜間營業(yè)時燈光是否充足？（不要求所有燈均打開，但必須保證營業(yè)場所的亮度足夠）；
3、所有加油站員工（包括正式和實習員工）是否穿加油站制服；是否佩戴工牌；員工儀容儀表是否良好；
4、前庭車輛有秩序；
5、車輛進站后，員工盡快為顧客提供服務；
設備標識清晰，能正常使用
B、前庭服務模塊
1、安全服務 不僅是加油員的安全意識，還包含員工對全站安全行為的監(jiān)護。
2、當您駛進站內(nèi)時，加油員是否按照公司要求的規(guī)范、標準的手勢指示加油位。若前庭繁忙，人手不足，實在無法按照標準指示加油位，加油員是否以手勢或語言等示意顧客等候；加油站只有一名員工，且繁忙情況下不扣分。
3、當顧客車輛到底加油位時（加油前）
加油員禮貌問候（語言內(nèi)容形式可以多樣：您好、歡迎光臨等）
加油員態(tài)度和表情友好，目視顧客，面帶微笑
禮貌詢問。詢問顧客所需的油品、數(shù)量
確認油品和數(shù)量
開啟油箱
4、加油中
歸零預置
建議性促銷
認真服務，始終關注顧客（如加油員離開，需向在場的顧客說明）
開始加油后，首先詢問顧客的支付方式，如果不是持卡客戶，則首先推銷我們自己的加油卡。
5、加油結(jié)束后
收槍復位
詢問開票，提示付款
禮貌送別（或說多謝及再見或揮手告別示意等）
C、便利店管理模塊
1、收銀員的標準
收銀員有問好（語言內(nèi)容形式可以多樣：您好、歡迎光臨等）
收銀員服務時，態(tài)度和表情友好，目視顧客，面帶微笑
推薦商品
詢問支付方式、推薦加油卡
收款找零，唱收唱付
收銀員是否禮貌接遞錢票
禮貌送行
2、便利店管理標準
店內(nèi)每種商品都要有清晰的價簽
所有貨架和陳列都不能有缺貨空位；陳列都必須擺放整齊，不凌亂
及時清理過期、臨期、破損商品
便利店內(nèi)張貼的廣告是否完好，是否存在過期海報
D、衛(wèi)生間管理模塊
1、便器、洗手池及每個廁位的門板、門鎖是否有故障，出現(xiàn)一處扣完該項所有分。
2、電風扇、電燈等設備表面是否干凈，表面有明顯灰塵污漬，則扣分。
3、旱廁：沒有門板及沖水設施，不扣分
4、地上沒有紙屑、垃圾、黑腳�。ㄓ晏欤梢栽试S蹲位有少量濕腳�。�；
5、便池內(nèi)、小便池槽內(nèi)無不潔物、無堵塞；
6、紙簍不能過滿，垃圾不超過三分之二，且沒有溢出。
主要考察：1、衛(wèi)生間是否有正確清晰標識
2、設備能否正常使用、干凈整潔
3、空氣是否流通無異味
4、衛(wèi)生間巡檢記錄是否堅持
深圳神秘顧客SMS擁有豐富的神秘顧客暗訪經(jīng)驗，自建專業(yè)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)實時監(jiān)控，嚴格遵循國際行業(yè)規(guī)范，運用先進科學的暗訪技術，采用嚴格的質(zhì)控體系，獲取精準準確的數(shù)據(jù)，致力于為客戶提供精準的、客觀的、科學數(shù)據(jù)信息，幫助更多的企業(yè)提高營銷決策水平，助力企業(yè)發(fā)展進程。 |
| 深圳（總部）：齊先生 17722436463 （同微信號）
廣州 | 佛山 | 珠海：夏先生 18620060820（同微信）
長沙 | 武漢 | 南昌：周先生 18124195007（同微信）
北京 | 沈陽 | 天津：趙女士 13269830721（同微信）
東莞 | 惠州 | 河源：任先生 18124195010（同微信）
重慶 | 成都 | 昆明：劉女士 18898364597（同微信）
新加坡 | 馬來西亞： Chirs Xue 微信號：Navigant
|
友情提示：
信息由用戶自行發(fā)布，采用請謹慎，我們鼓勵您當面交易。如有不符合法規(guī)或造成侵權，請及時通知本站更正或刪除，具體聯(lián)系方式見頁面底部聯(lián)系我們。名站在線只為傳遞信息，我們不做任何雙方證明，也不承擔任何法律責任。 信息轉(zhuǎn)載，請標明來源于www.www.vc021.cn ,謝謝。 |
|
當前頁在本站[名站在線]7天內(nèi)點擊次數(shù)(點擊次數(shù)為零的日期不顯示)： |
|
信息評估： |
（還沒有網(wǎng)友對該信息作出評估，你想為該信息提供第一個評估嗎？） |
SEO優(yōu)化要從哪里入手操作 隨著企業(yè)對網(wǎng)站的需求增加，同時帶起網(wǎng)站SEO優(yōu)化的興起，然而當拿到一個網(wǎng)站進行SEO優(yōu)化時，很多站長這個時候就犯愁了，這SEO優(yōu)化要從哪里入手呢，先哪些方面，才能更利于排名，SEO優(yōu)化，不是盲目的進行優(yōu)化，它是需要進行規(guī)劃了，有計劃的進行，如果大家的SEO優(yōu)化操作，自己都不知道能取得什么效果，那就只剩下碰運氣了，但這個運氣又能幫你幾回呢。接下來上海SEO優(yōu)化公司曼朗策劃為大家分享相關內(nèi)容。
**、內(nèi)容差異化...廣東平開門生產(chǎn)廠家 廣東自動門報價 廣州市順峰門窗有限公司廣東平開門生產(chǎn)廠家 廣東自動門報價 廣州市順峰門窗有限公司
廣州市順峰門窗有限公司
一、組成
鋁型材品牌大明、中聯(lián)、鳳鋁、廣鋁、澳美、堅美、亞鋁等；
配件進口配件、國產(chǎn)**和國產(chǎn)雜牌；
玻璃普通玻璃、鋼化玻璃、夾膠玻璃、中空玻璃、鍍膜玻璃和low-e玻璃；
表面處理陽極氧化、電泳噴涂、木紋、粉末噴涂和氟碳噴涂。
二、特點
1、開/關門不費勁、防震、輕度力氣即可；
2、門框周圍落實緩沖棉條，可減少噪音；
3、窗扇，可配置...<來撩吧>鋁箔封口機&封口機價格&...&lt;來撩吧&gt;鋁箔封口機&amp;封口機價格&amp;青州星河封口設備生產(chǎn)廠產(chǎn)品性能1、 法國封頭技術，結(jié)構(gòu)牢固，零間不易變位，封蓋時用力均勻，封口質(zhì)量穩(wěn)定、美觀。2、 封用特殊工藝處理，壽命長。3、 封蓋時封力調(diào)方便，每把都能單獨調(diào)。4、 設有瓶口導向裝置，避免了由瓶底定位的多種弊端。5、 中間支柱為可調(diào)式，不需要更換零就可以滿足高度為180-320mm的瓶子的封口。6、 在進出撥輪處設有離合保...**的親子家庭購物中心在廣東，購物中心案例**的親子庭購物中心在廣東，購物中心案例 東莞市天盛商貿(mào)有限公司成立于2011-05-06，從創(chuàng)立初起，公司就立志做國內(nèi)優(yōu)良的親子庭購物中心供應商。本著“以質(zhì)取勝，以客為尊”的宗旨，經(jīng)過多年不懈努力，天盛商貿(mào)已占有很高的市場份額，贏了廣大需求人群的支持和信任，在廣東東莞塘廈鎮(zhèn)已享盛名。 東莞市天盛商貿(mào)有限公司憑借著**的服務品質(zhì)，贏得了客戶的信任。多年來，積累了豐富的客戶資源，天盛商貿(mào)在廣東省范圍內(nèi)提供...東莞專業(yè)的**除漆霧噴淋箱推薦_四川**除漆霧噴淋箱東莞專業(yè)的**除漆霧噴淋箱推薦_四川**除漆霧噴淋箱 東莞市匯潤環(huán)境工程有限公司成立于2009-02-10，擁有可靠的產(chǎn)品服務和過人的產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)供應的**除漆霧噴淋箱擁有用戶需求的性能，提供**競爭力的制造成本。作為一有限責任公司，公司屹立于空氣凈化設備行業(yè)領域已多年，為更好地為有需求的企業(yè)的產(chǎn)品設計提供幫助，公司依靠科技進步和嚴格理，完善的服務，為用戶提供優(yōu)質(zhì)**的**除漆霧噴淋箱。 匯潤環(huán)境工程綜...
|
|
|
|
|
您當前的位置: 首頁 > 行業(yè)供求信息 > 信息展示
