2001 年，ScottishPower發(fā)現(xiàn)自己正在最近取消管制的英國零售能源市場中失去市場份額。負(fù)責(zé)確保安全可靠的能源供應(yīng)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)開始注意到對于客戶服務(wù)的不斷抱怨。ScottishPower 需要迅速扭轉(zhuǎn)局勢，希望通過對客戶服務(wù)以及銷售流程進(jìn)行大刀闊斧的革新來重新贏得市場**的位置。
ScottishPower 并不在意精益六西格瑪主要適合制造企業(yè)的說法，而是決定利用這一方法推動其服務(wù)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。在成立業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型部門并對數(shù)百名員工加以培訓(xùn)之后， ScottishPower 正式啟動了精益六西格瑪項(xiàng)目。
很快，精益六西格瑪方法證實(shí)了該公司對于客戶流失原因的猜測。實(shí)際上，許多客戶是在搬家之后流失的。當(dāng)客戶打電話取消服務(wù)時，客服代表（CSR）只是遵章照辦，而從未考慮過客戶搬家后仍需要同類服務(wù)。這些客服代表效率極高，但毫無效力可言。在發(fā)現(xiàn)原因之后，ScottishPower 創(chuàng)建了一個 “熱鍵” 流程，將來電轉(zhuǎn)接到能夠?yàn)榭蛻粜录姨峁┓⻊?wù)的顧問那里，并以獎金方式鼓勵客服代表進(jìn)行轉(zhuǎn)接。因?yàn)榫媪鞲瘳攺?qiáng)調(diào) “端到端” ，于是 ScottishPower 設(shè)計(jì)了新的流程來通知銷售團(tuán)隊(duì)拜訪搬家后的新住戶，使得整個業(yè)務(wù)流程形成閉環(huán)。就這樣，該公司客戶現(xiàn)在不但沒有因搬 家而流失，反而還有可能從一個變?yōu)閮蓚�。
在最初的實(shí)施中，ScottishPower 啟動了 130 個精益六西格瑪項(xiàng)目，其中包括使付款 方式為銀行帳戶直接扣繳比率提高 14% 的針對性市場營銷活動、增加20%商業(yè)客戶的簡化服務(wù)簽約流程，以及新的低成本、高準(zhǔn)確度的讀表流程。
精益六西格瑪幫助 ScottishPower 在短短四年內(nèi)將客戶人數(shù)從 320 萬擴(kuò)大到 510 萬， 即平均每月新增 4 萬名客戶。與此形成鮮明對比的是，ScottishPower 的許多競爭對手的客戶在不斷流失�？紤]到大家是在一個家庭數(shù)目相對穩(wěn)定的市場里競爭，這一成績的確令人稱贊。到目前為止，ScottishPower 通過精益六西格瑪項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了價值1.7 億美元的新增收入和成本節(jié)約。
資訊來源：https://www.lxgmgl.com/liuxigemazhuanlan/
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